ΣΥΜΒΑΣΗ (ποσoύ : 38.026,62 € με ΦΠΑ ) Για την ανάθεση για χρονικό διάστημα τεσσάρων μηνών της συντήρησης –τεχνικής υποστήριξης του ολοκληρωμένου πληροφοριακού συστήματος ΄΄ΑΣΛΗΠΙΟΣ HOSPITAL΄΄ που είναι εγκατεστημένο στο Νοσοκομείο

1 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΥΓΕΙΑΣ ΑΡ ΣΥΜΒΑΣΗΣ 212/19 1η ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΗ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑ ΑΤΤΙΚΗΣ ΓΕΝΙΚΟ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟ Ν. ΙΩΝΙΑΣ ΚΩΝΣΤΑΝΤΟΠΟΥΛΕΙΟ - ΠΑΤΗΣΙΩΝ ΣΥΜΒΑΣΗ (ποσoύ : 38.026,62 € με ΦΠΑ ) Για την ανάθεση για χρονικό διάστημα τεσσάρων μηνών της συντήρησης – τεχνικής υποστήριξης του ολοκληρωμένου πληροφοριακού συστήματος ΄΄ΑΣΛΗΠΙΟΣ HOSPITAL΄΄ που είναι εγκατεστημένο στο Νοσοκομείο Α΄ ΠΡΟΚΑΤΑΡΤΙΚΑ Χρονολογία κατάρτισης : 15-11-2019 Τόπος κατάρτισης : Στα γραφεία του Κωνσταντοπούλειου - Πατησίων Νοσοκομείου Ημερομηνία Ισχύος : Από 18-11- 2019 έως 17-03-2020 με δικαίωμα μονομερούς δίμηνης παράτασης Συμβαλλόμενοι : 1.Ο ΚΟΥΡΤΗΣ ΜΙΧΑΗΛ Διοικητής του Νοσοκομείου νόμιμος εκπρόσωπος του Κωνσταντοπούλειου - Πατησίων Νοσοκομείου Ν Ιωνίας καλούμενος στο εξής ΄΄Νοσοκομείο΄΄ και 2.Η εταιρεία COMPUTER SOLUTIONS Έβρου 69 Αθήνα τηλ 2107711527 φαξ 2107791241 ΑΦΜ 095403136, νόμιμα εκπροσωπούμενη από ……………………………………… Β΄ ΟΡΟΙ Το ΄΄Νοσοκομείο΄΄ έχοντας υπόψη : 1. Tην αριθμ 34/19 διακήρυξη του συνοπτικού διαγωνισμού για την ανάθεση για χρονικό διάστημα τεσσάρων μηνών της συντήρησης –τεχνικής υποστήριξης

-- 1 of 11 --

2 του ολοκληρωμένου πληροφοριακού συστήματος ΄΄ΑΣΛΗΠΙΟΣ HOSPITAL΄΄ που είναι εγκατεστημένο στο Νοσοκομείο 2. Την από 23-10-2019 (73η Εκτ Συν Θέμα Α3) απόφαση Διοικητικού Συμβουλίου του Νοσοκομείου με την οποία κατακυρώθηκε το αποτέλεσμα του διαγωνισμού . 3. Την από 13-11-2019 (78η Εκτ Συν Θέμα Α3) απόφαση Διοικητικού Συμβουλίου του Νοσοκομείου με την οποία εγκρίθηκαν τα δικαιολογητικά κατακύρωσης του διαγωνισμού . α ν α θ έ τ ε ι στον ΄΄Ανάδοχο ΄΄ την παροχή υπηρεσιών που αναφέρονται και περιγράφονται αναλυτικά στο άρθρο 4 της παρούσας με τους παρακάτω όρους: ΠΑΡΑΛΑΒΗ Η παραλαβή υπηρεσιών θα γίνει από επιτροπή που θα ορισθεί από το Νοσοκομείο σύμφωνα με το Ν 4024/2011 άρθρο 26. H επιτροπή παραλαβής θα προβεί στον έλεγχο ο οποίος θα γίνει σε σύγκριση με την τεχνική προσφορά και με οποιοδήποτε άλλο ενδεικνυόμενο τρόπο κατά την κρίση της επιτροπής . Εφ΄όσον κριθούν αποδεκτά η επιτροπή θα συντάξει πρωτόκολλο οριστικής παραλαβής .Στην περίπτωση που δεν βρεθούν σύμφωνα, η επιτροπή παραλαβής θα συντάξει πρωτόκολλο απόρριψης στο οποίο θα αναφέρει τους λόγους της απόρριψης . 2.Αν ο ΄΄Ανάδοχος ΄΄ παραβεί οποιοδήποτε ουσιώδη κατά την κρίση της υπηρεσίας όρο της σύμβασης δύναται να του επιβληθούν οι κυρώσεις που προβλέπονται από το ν. 4412/8-8-2016 (ΦΕΚ 147/τ.Α΄/16) και την κείμενη νομοθεσία . ΑΡΘΡΟ 1ο ΠΛΗΡΩΜΗ /ΚΡΑΤΗΣΕΙΣ Η πληρωμή του ΄΄Ανάδοχου ΄΄ θα γίνεται μετά από την από την οριστική ποιοτική και ποσοτική παραλαβή των υπηρεσιών. Σε περίπτωση που η πληρωμή του συμβασιούχου καθυστερήσει από το νοσοκομείο εξήντα (60) ημέρες από την υποβολή του τιμολογίου παροχής υπηρεσιών από αυτόν το νοσοκομείο καθίσταται υπερήμερο και οφείλει τόκους χωρίς να απαιτείται όχληση από τον συμβασιούχο . Για τα νοσοκομεία εφαρμόζεται το άρθρο 5 του Ν 2955/01 Για την εξόφληση ο ΄΄Ανάδοχος ΄΄ θα προσκομίζει 1.Τιμολόγιο 2.Πιστοποιητικό φορολογικής ενημερότητας αν το ποσό υπερβαίνει τα 300 ευρώ. Τον ΄΄Ανάδοχο ΄΄ θα βαρύνουν α) Ποσοστό 0,06% υπέρ ΑΕΠΠ πλέον χαρτ 3% (πλέον20% εισφορά υπέρ ΟΓΑ επ΄αυτού) β) Ποσοστό 0,06 % υπέρ ΕΑΑΔΗΣΥ πλέον χαρτ 3% (πλέον20% εισφορά υπέρ ΟΓΑ επ΄αυτού) γ).Ποσοστό 2% υπέρ Ψυχικής Υγείας δ) Φόρος 4% για προμήθειες και 8% για παροχή υπηρεσιών ΑΡΘΡΟ 2ο Για ότι δεν ρυθμίζεται με την παρούσα σύμβαση θα ισχύουν οι όροι της αριθ 34/19 Διακήρυξης του ΄΄Νοσοκομείου΄΄ και η κείμενη σχετική νομοθεσία .

-- 2 of 11 --

3 ΑΡΘΡΟ 3Ο ΓΕΝΙΚΟΙ ΟΡΟΙ 1.Εκτός των νομίμων και συμβατικών απαγορεύσεων , απαγορεύεται στον ΄΄Ανάδοχο ΄΄ να εκχωρήσει την χορηγία σε οποιονδήποτε τρίτο , να ενεχυριάσει ή να μεταβιβάσει οποιαδήποτε απαίτηση απορρέει από την παρούσα σύμβαση χωρίς προηγούμενη γραπτή συναίνεση του νοσοκομείου . Από την απαγόρευση αυτή εξαιρούνται οι τράπεζες που λειτουργούν νόμιμα στην Ελλάδα και οι Α.Ε διαχείρισης απαιτήσεων που διέπονται από τις διατάξεις του Ν 1905/90 ΦΕΚ 147/15-11-90 . Στις περιπτώσεις που εκδοθεί ένταλμα και επιταγή στο όνομα του ΄΄Ανάδοχου ΄΄ υποχρεούται ο ΄΄Ανάδοχος ΄΄ να αποδώσει τα ποσά των τιμολογίων που έχει εισπράξει κα είναι εκχωρημένα , στις τράπεζες και στις Α.Ε διαχείρισης απαιτήσεων που διέπονται από τις διατάξεις του παραπάνω νόμου , με τους οποίους έχει συναφθεί η μεταξύ τους σύμβαση εκχώρησης .Στην περίπτωση που τα τιμολόγια είναι ενεχυριασμένα να αναγράφεται η τράπεζα ή το πιστωτικό ίδρυμα που έχουν ενεχυριασθεί σε εμφανές σημείο του τιμολογίου . 2. Ο ΄΄Ανάδοχος ΄΄ δηλώνει και συνομολογεί ότι έλαβε γνώση όλων των όρων και περιορισμών της σύμβασης αυτής και ότι με βάση αυτούς και μόνο θα λύνεται κάθε διαφορά ή αμφισβήτηση και κάθε διένεξη για οποιοδήποτε λόγο ή αιτία . Επίσης συμφωνείται ότι για κάθε τροποποίηση όρου της σύμβασης , πρόσθετη συμφωνία , παροχή διευκόλυνσης , παράταση χρόνου εκτέλεσης κ.λ.π. δεν μπορούν να αποδειχθούν παρά μόνο έγγραφα και αποκλείεται κάθε άλλο μέσο απόδειξης . Σε περίπτωση κατά την οποία ολοκληρωθεί ενιαίος διαγωνισμός από νοσοκομείο που υπάγεται στην υγειονομική περιφέρεια ή όποιος άλλος διαγωνισμός από κεντρική αναθέτουσα αρχή οι τυχόν υπογεγραμμένες συμβάσεις θα διακοπούν . ΑΡΘΡΟ 4Ο ΣΥΜΒΑΤΙΚΑ ΕΙΔΗ –ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ ΑΝΑΛΥΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ SLA Α. ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ ΠΡΟΪΟΝ (ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΑΣΚΛΗΠΙΟΣ) Σφάλματα εφαρμογών Ως σφάλμα των προγραμμάτων λογισμικού (λογικό ή υπολογιστικό) καθορίζεται ρητά με την παρούσα, μόνο οτιδήποτε τα στελέχη της ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑΣ ΑΡΧΗΣ μπορούν να αναπαραστήσουν παρουσία στελεχών του ΑΝΑΔΟΧΟΥ ή να τεκμηριώσουν με τη χρήση αρχείων καταγραφής (log files). Ως σφάλματα, νοούνται και τα επαναλαμβανόμενα προβλήματα λειτουργιών του ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ Ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ υποχρεούται στην αποκατάσταση σφαλμάτων (bugs) του ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ. Ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ θα παρέχει εκπαίδευση στις αλλαγές λογισμικού που θα πραγματοποιήσει, εφόσον αυτό κριθεί σκόπιμο (συνεννόηση ΑΝΑΔΟΧΟΥ – ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑΣ ΑΡΧΗΣ), αλλιώς θα αποστέλλει σχετικό ενημερωτικό φυλλάδιο. Οι διαδικασίες επίλυσης των προβλημάτων που προτείνει ο Ανάδοχος θα διασφαλίζουν την ασφάλεια και την ακεραιότητα των δεδομένων του συστήματος. Τα σφάλματα εφαρμογών που οδηγούν σε μερική ή ολική πτώση υποσυστημάτων προσμετρώνται στις ρήτρες του Αναδόχου όπως περιγράφεται παρακάτω.

-- 3 of 11 --

4 Αναβαθμίσεις εφαρμογών Βελτιωτική συντήρηση με την παροχή και την εγκατάσταση των νέων εκδόσεων του Πληροφοριακού Συστήματος, εφόσον και όταν κυκλοφορήσει. Παροχή εγχειριδίων χρήσης σε ηλεκτρονική μορφή, με τα νέα χαρακτηριστικά των νέων εκδόσεων. Οι λειτουργικές και τεχνικές βελτιώσεις που θα ενσωματωθούν στις νέες εκδόσεις του Πληροφοριακού Συστήματος, αποφασίζονται και έγκεινται στην αποκλειστική κρίση της Εταιρείας Για κάθε νέα έκδοση του λογισμικού εφαρμογών θα παρέχεται στην ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑ ΑΡΧΗ πλήρης τεκμηρίωση των αλλαγών σε σχέση με την προηγούμενη έκδοση (σε ηλεκτρονική μορφή). Ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ θα παρέχει εκπαίδευση στις αλλαγές λογισμικού που θα πραγματοποιήσει, σε συνεννόηση με τον υπεύθυνο της ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑΣ ΑΡΧΗΣ και θα αποστέλλει σχετικό ενημερωτικό φυλλάδιο. Ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ έχει την ευθύνη της εγκατάστασης των νέων εκδόσεων, σε πλήρη και ομαλή λειτουργία. Η διανομή και εγκατάσταση των νέων εκδόσεων θα πραγματοποιείται μέσω ηλεκτρονικής διανομής. Ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ θα προσφέρει προληπτική συντήρηση τουλάχιστον ανά τρίμηνο με απομακρυσμένη σύνδεση, οπότε θα γίνεται συνολικός έλεγχος του συστήματος και πιθανές προτάσεις ενημέρωσης - βελτίωσής του, ώστε το ΠΡΟΪΟΝ να είναι σε κατάσταση ετοιμότητας. Οι προτάσεις βελτίωσης (εφόσον υπάρχουν τέτοιες) θα αξιολογούνται και εφόσον εμπίπτουν στις συμβατικές υποχρεώσεις του ΑΝΑΔΟΧΟΥ θα υλοποιούνται άμεσα. Οι επεμβάσεις προληπτικής συντήρησης θα προγραμματίζονται από κοινού με την ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑ ΑΡΧΗ, ώστε να δημιουργούν την ελάχιστη δυνατή ενόχληση στην κανονική λειτουργία των υπηρεσιών. Ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ δεν υποχρεούται να παρεμβαίνει, εφόσον το οποιοδήποτε ζήτημα δεν αποτελεί σφάλμα (bug) και μπορεί να δρομολογηθεί η αντιμετώπισή του είτε απ’ ευθείας από τους χρήστες είτε από το Τμήμα Πληροφορικής & Οργάνωσης (ΤΠΟ) της ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑΣ ΑΡΧΗΣ, αλλά να τους καθοδηγεί και να τους συμβουλεύει, εκτός αν προβλέπονται εξειδικευμένες υπηρεσίες επιτόπιας υποστήριξης. Νομοθετικές αλλαγές Αλλαγές του νομοθετικού πλαισίου που αφορούν τη λειτουργία του ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ, εφόσον αυτές του παραδίδονται σε ηλεκτρονική μορφή, είναι συμβατές με την υφιστάμενη λειτουργικότητα του ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ και δεν απαιτούν επιπρόσθετη ανάπτυξη (ή παραγωγή μεγάλης έκτασης) στις εφαρμογές. Σε αυτές περιλαμβάνονται: Η γενική κατηγοριοποίηση των υλικών, υπηρεσιών και άλλων ομάδων δεδομένων του δημοσίου τομέα Η κωδικοποίηση των διαγνώσεων Η κωδικοποίηση των φαρμάκων Ο ενιαίος αριθμός μητρώου ασθενούς σε εθνική κλίμακα

-- 4 of 11 --

5 Οι αλλαγές στο θεσμικό ή / και κανονιστικό πλαίσιο λειτουργίας (Ενδεικτικά, αλλαγές ΦΠΑ, αλλαγές τιμών παρακλινικών εξετάσεων – επισκέψεων, αλλαγή ποσοστών αποζημιώσεων ολοήμερης λειτουργίας. Ενσωμάτωση αλλαγών/τροποποιήσεων που προκύπτουν από την νομοθεσία και αφορούν στη δημιουργία του ηλεκτρονικού αρχείο του Taxisnet. Ενσωμάτωση αλλαγών/τροποποιήσεων που προκύπτουν από την νομοθεσία και αφορούν την εφαρμογή της Μισθοδοσίας και του τμήματος Προσωπικού. Για οποιεσδήποτε θεσμικές, κανονιστικές ή άλλες αλλαγές επέλθουν στον τρόπο λειτουργίας της ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑΣ ΑΡΧΗΣ και οι οποίες επιφέρουν αναγκαστικά τροποποιήσεις ή και παραμετροποιήσεις των υφισταμένων εφαρμογών λογισμικού ή και διασυνδέσεις στο ΠΡΟΪΟΝ, εφόσον υπάρχουν τα αντίστοιχα δεδομένα και η σχετική ανάλυση, είναι υποχρέωση του Αναδόχου να τις υλοποιήσει βάσει του επισυναπτόμενου επίσημου τιμοκαταλόγου παροχής υπηρεσιών του ΑΝΑΔΟΧΟΥ. Σε περίπτωση που οι απαιτήσεις αυτές απαιτούν τεχνικά αποδεδειγμένα αλλαγή της δομής των προγραμμάτων λογισμικού ή/και της Βάσης Δεδομένων και σχετική ανάπτυξη (μεγαλύτερη της μίας ημέρας), θα δημιουργείται σχετική προσφορά βάσει τιμοκαταλόγου ΑΝΑΔΟΧΟΥ. Διασυνδέσεις Ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ είναι υποχρεωμένος να εξασφαλίζει την υφιστάμενη διαλειτουργικότητα των εφαρμογών και υποσυστημάτων του ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ. Ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ είναι υποχρεωμένος να εξασφαλίζει την διαλειτουργικότητα με τρίτες εφαρμογές που έχουν την αντίστοιχη δυνατότητα, μετά από υποβολή σχετικής προσφοράς. Ως διαλειτουργικότητα ορίζεται η ικανότητα μεταφοράς και αξιοποίησης της πληροφορίας με ένα ομοιογενή και αποτελεσματικό τρόπο μεταξύ διαφόρων πληροφοριακών συστημάτων. Στην πράξη, διαλειτουργικότητα είναι η ύπαρξη ανοιχτών, προτυποποιημένων δομών δεδομένων και πρωτοκόλλων επικοινωνιών. Για την επίτευξη της διαλειτουργικότητας σε επίπεδο συστημάτων πληροφορικής, έχει δημιουργηθεί ευρωπαϊκό και ελληνικό πλαίσιο διαλειτουργικότητας για την ηλεκτρονική διακυβέρνηση. Αυτό το πλαίσιο διαλειτουργικότητας περιέχει τεχνικές προδιαγραφές και περιγράφει αναλυτικά τρόπους αποθήκευσης, μεταφοράς και παρουσίασης δεδομένων. Επομένως κάθε νέα εφαρμογή ή επέκταση ενός πληροφοριακού συστήματος του δημοσίου τομέα θα πρέπει να είναι συμβατή με το Ελληνικό πλαίσιο διαλειτουργικότητας. Ως εκ τούτου ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ είναι υποχρεωμένος αφενός μεν να διατηρεί τα συστήματα της ανοικτά για διασυνδέσεις με τρίτες εφαρμογές συμπεριλαμβανόμενης της τεχνογνωσίας για την υλοποίηση τους, αφετέρου δε να εξασφαλίζει την υφιστάμενη διαλειτουργικότητα των εφαρμογών και υποσυστημάτων του Πληροφοριακού Συστήματος. Επίσης, ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ είναι υποχρεωμένος να εξασφαλίζει την διαλειτουργικότητα με τρίτες εφαρμογές που έχουν την αντίστοιχη δυνατότητα, μετά από υποβολή σχετικής προσφοράς σύμφωνα τον τιμοκατάλογο εξωσυμβατικών υπηρεσιών της. Πιο συγκεκριμένα, για διασυνδέσεις του ιδιωτικού τομέα θα γίνεται ανάλυση των απαιτήσεων και θα δημιουργείται σχετική προσφορά από τον ΑΝΑΔΟΧΟ, με βάση τις απαιτούμενες ανθρωποημέρες εργασίας, ενώ για διασυνδέσεις του δημόσιου τομέα, θα

-- 5 of 11 --

6 παρέχονται χωρίς κόστος, εφόσον η σχετική ανάπτυξη δεν ξεπερνάει τις δύο ημέρες ανάπτυξη. Ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ είναι υποχρεωμένος να διασφαλίσει την ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑ ΑΡΧΗ, εφόσον απαιτηθεί, όσον αφορά στα παρακάτω θέματα μέσω κατάθεσης κάθε δυνατής τεκμηρίωσης σε συμβολαιογράφο: Την αρχιτεκτονική του ΠΣ, που θα περιγράφει σχηματικά και επιγραμματικά το είδος, το εύρος, την τεχνολογία και τον τρόπο διεπικοινωνίας με τρίτα συστήματα. Τα Ε-R DIAGRAMS (συνολικά και ανά υποσύστημα) καθώς και κείμενο που να επεξηγεί σε επιχειρησιακούς όρους τη δομή και τις συσχετίσεις των οντοτήτων του ΠΣ. Η Εταιρεία είναι υποχρεωμένη να διασφαλίσει μέσω της λειτουργικότητας του Πληροφοριακού Συστήματος την παραμετροποίηση του λογισμικού εφαρμογών που να «προσαρμόζει» την λειτουργικότητα του πακέτου λογισμικού στην επιχειρησιακή λογική της Μονάδας Υγείας. Τα δεδομένα που διαχειρίζεται το οποιοδήποτε υποσύστημα του ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ανήκουν στην ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑ ΑΡΧΗ και συνεπώς ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ είναι υποχρεωμένος, όποτε προκύψει ανάγκη, να αποδώσει στο ΕΡΓΟΔΟΤΗ τα στοιχεία που θα του ζητηθούν σε ηλεκτρονική μορφή, όπως ακριβώς είναι αποθηκευμένα με βάση τη διάρθρωση του σχήματος της Βάσης Δεδομένων. Σε περίπτωση που ο ΕΡΓΟΔΟΤΗΣ επιθυμεί οποιουδήποτε είδους επεξεργασία για την παροχή των δεδομένων σε άλλη μορφή, θα υποβληθεί σχετική προσφορά από τον ΑΝΑΔΟΧΟ, με βάση τις απαιτούμενες ανθρωποημέρες εργασίας. Β. ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑ ΑΡΧΗ Όλες οι παρακάτω υπηρεσίες θα παρέχονται από την Τεχνική Ομάδα Υποστήριξης (ΤΟΥ) του ΑΝΑΔΟΧΟΥ. Ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ θα παρέχει απεριόριστο αριθμό υπηρεσιών μέσω της πλατφόρμας CS HelpDesk και αφορούν την υποστήριξη των χρηστών όπως περιγράφεται παρακάτω και οι οποίες θα καταγράφονται απολογιστικά στις αναφορές που υποχρεούται να υποβάλει. Διαδικασία Πρώτου (Α’) επιπέδου υποστήριξης - Σύστημα παρακολούθησης αιτημάτων Ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ θα παρέχει απεριόριστο αριθμό υπηρεσιών μέσω της πλατφόρμας CS HelpDesk και αφορούν την υποστήριξη των χρηστών όπως περιγράφεται παρακάτω και οι οποίες θα καταγράφονται απολογιστικά στις αναφορές που υποχρεούται να υποβάλει. Πρώτο (Α’) επίπεδο υποστήριξης: Τηλεφωνική & Τηλεματική υποστήριξη Παροχή Τηλεφωνικής - Τηλεματικής υπηρεσίας για άμεση επίλυση προβλήματος ή άμεσης βοήθειας, σχετικά με τη χρήση και τις λειτουργίες του εγκατεστημένου Πληροφοριακού Συστήματος (Π.Σ.) και των υποστηρικτικών εφαρμογών του. Συνεπώς, αφορά θέματα τα οποία επείγουν ή/και δεν αντιμετωπίζονται από τα αντίστοιχα εγχειρίδια χρήσης. Η υπηρεσία αυτή, παρέχεται μόνο στους εκπαιδευμένους και υπεύθυνους χρήστες (Key

-- 6 of 11 --

7 Users) του Π.Σ., οι οποίοι έχουν καθοριστεί για το σκοπό αυτό. Τονίζεται πως η υπηρεσία αυτή, δεν αφορά παροχή εκπαίδευσης ή συμβουλευτικών υπηρεσιών, αλλά ανάγκη για άμεση λύση, προκειμένου να αποκατασταθεί η εύρυθμη λειτουργία του Νοσοκομείου. Η Τηλεφωνική & Τηλεματική υποστήριξη περιλαμβάνει την τηλεφωνική επικοινωνία μεταξύ της Ομάδας Υποστήριξης του ΑΝΑΔΟΧΟΥ και αρμόδιων στελεχών της ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑΣ ΑΡΧΗΣ καθώς επίσης ενέργειες επίλυσης θεμάτων μέσω απομακρυσμένης πρόσβασης (με χρήση ειδικού λογισμικού πχ. Teamviewer™) στις υποδομές της ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑΣ ΑΡΧΗΣ. Αφορά περιπτώσεις που εμπίπτουν στις παρακάτω κατηγορίες: Πληροφορίες – Οδηγίες για τη χρήση του ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ. Αντιμετώπιση προβλημάτων που πιθανά εμφανιστούν κατά την κανονική χρήση του ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ. Άμεση διάγνωση και διαχείριση λαθών του ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ, ή /και των χρηστών στη χρήση του ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ Σε περίπτωση που η επίλυσή του θέματος αναμένεται να είναι μακρόχρονη μπορεί να ακολουθηθεί μια άλλη ενδιάμεση λύση (workaround). Το αίτημα καταγράφεται στην πλατφόρμα αιτημάτων CS_Helpdesk και η διαδικασία υποστήριξης αιτημάτων αποτελείται από τις παρακάτω πέντε (5) αλληλοεξαρτώμενες φάσεις διαχείρισης: Καταγραφή / Καταχώριση - Κατάσταση: Δεν έχει ξεκινήσει Διερεύνηση Κατάσταση - Διερεύνηση - Αξιολόγηση Υλοποίηση αλλαγών - Κατάσταση: Προς παραγωγή Διαχείριση – Διεκπεραίωση - Κατάσταση: Προς Εξέλιξη Υλοποίησης Επίλυση – Κλείσιμο – Κατάσταση: Έκλεισε/Υλοποιήθηκε Το υπεύθυνο τμήμα του ΑΝΑΔΟΧΟΥ θα πρέπει να παρέχει άμεση τηλεφωνική/τηλεματική υποστήριξη, σε περιπτώσεις που εμπίπτουν στις παρακάτω κατηγορίες: Πληροφορίες - Οδηγίες για τη χρήση του Π.Σ. εάν αυτό κριθεί απαραίτητο. Αντιμετώπιση προβλημάτων κατά την κανονική χρήση του Π.Σ.. Άμεση διάγνωση και διαχείριση σφαλμάτων των χρηστών, κατά την χρήση του Π.Σ. Συγκεκριμένα, η προτεινόμενη διαδικασία για την επίλυση των καίριων αυτών προβλημάτων, περιγράφεται λεπτομερώς στη συνέχεια. Διαπίστωση δυσλειτουργίας των εφαρμογών του Πληροφοριακού Συστήματος, ή νέων αναγκών, ή νέων απαιτήσεων για την εύρυθμη λειτουργία του Π.Σ. και αναφορά της στους ορισμένους Key Users Ο Key User αναφέρει μέσω συστήματος CS HelpDesk το αίτημα στην Ομάδα Υποστήριξης της Εταιρείας, για την όσο το δυνατόν αμεσότερη επίλυσή του. Παράλληλα, προβαίνει στην δημιουργία “ανοικτού αιτήματος” στο σύστημα καταγραφής αιτημάτων του ΑΝΑΔΟΧΟΥ και αξιολογώντας το αίτημα το αναθέτει

-- 7 of 11 --

8 στην Εταιρεία. Ο χρόνος κατά τον οποίο οι Αιτήσεις θα είναι αποδεκτές από το Request Desk, είναι όλες οι εργάσιμες ημέρες από Δευτέρα ως Παρασκευή και ώρες από τις 8:30 π.μ. ως τις 16:30 μ.μ. Ως χρόνος παραλαβής από τον ΑΝΑΔΟΧΟ των Αιτήσεων που αποστέλλει ο ΕΡΓΟΔΟΤΗΣ κατά τη διάρκεια μη εργασίμων ωρών, θα θεωρείται η ώρα 9:00 π.μ., της πρώτης εργάσιμης ημέρας μετά από την αποστολή της Αίτησης. Ο υπεύθυνος του ΑΝΑΔΟΧΟΥ αξιολογεί την Αίτηση, αν χρειαστεί επικοινωνεί με τον υπεύθυνο της ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑΣ ΑΡΧΗΣ ή με τον εξειδικευμένο χρήστη, για την συλλογή πληροφοριών σχετικών με την Αίτηση, προκειμένου να προσδιοριστούν οι προδιαγραφές. Εφόσον αυτή περιέχεται στις συμβατικές υποχρεώσεις του ΑΝΑΔΟΧΟΥ, ανταποκρίνεται με την παροχή του απαραίτητου εξειδικευμένου προσωπικού της Τεχνικής Ομάδας Υποστήριξης. Ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ δεσμεύεται να προσπαθήσει ανάλογα με την κρισιμότητα της Αίτησης, να δώσει άμεση λύση ή να προτείνει, εφόσον είναι δυνατόν και αποδεκτό από την ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑ ΑΡΧΗ, προσωρινό τρόπο αντιμετώπισης του Αιτήματος. Εφόσον κριθεί από τον ΑΝΑΔΟΧΟ ότι δεν υπάρχει συμβατική υποχρέωση για την επίλυση του Αιτήματος, ενημερώνει τον υπεύθυνο της ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑΣ ΑΡΧΗΣ. o προχωράει στη προκοστολόγηση και την αποστολή αιτήματος έγκρισης δαπάνης και ενημερώνει κατάλληλα το σύστημα ticketing (εκκρεμεί έγκριση) o εφόσον γίνει αποδεκτή η δαπάνη με την παράλληλη δέσμευση ποσού από το λογιστήριο η εταιρεία προχωράει στην υλοποίηση του αιτήματος o διαφορετικά ο υπεύθυνος της ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑΣ ΑΡΧΗΣ ενημερώνει το σύστημα ticketing χαρακτηρίζοντας το αίτημα ως κλειστό (χωρίς έγκριση) Ο αρμόδιος τεχνικός του ΑΝΑΔΟΧΟΥ στον οποίο ανατέθηκε το αίτημα, δραστηριοποιείται για την επίλυση του προβλήματος και ενημερώνει κατάλληλα το σύστημα ticketing. Αν υπάρχει ανάγκη για περαιτέρω διευκρινίσεις τις υποβάλει ή μέσω του συστήματος ticketing ή μέσω τηλεφωνικής επικοινωνίας ή μέσω email στον υπεύθυνο χρήστη (δημιουργό του αιτήματος). Το σύστημα αποστέλει ηλεκτρονικό μήνυμα (email) σε προκαθορισμένη ηλεκτρονική διεύθυνση του ΑΝΑΔΟΧΟΥ. Ως χρονικό σημείο έναρξης του αιτήματος συμφωνείται η ημερομηνία και ώρα αποστολής αυτού του ηλεκτρονικού αιτήματος. Το αίτημα καταχωρίζεται στο σύστημα αιτημάτων του ΑΝΑΔΟΧΟΥ το οποίο τα αρμόδια στελέχη ενημερώνουν για την πρόοδο επίλυσης/ διευθέτησης. Ο υπεύθυνος του ΑΝΑΔΟΧΟΥ αξιολογεί την Αίτηση, αν χρειαστεί επικοινωνεί με τον υπεύθυνο της ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑΣ ΑΡΧΗΣ ή με τον εξειδικευμένο χρήστη, για την συλλογή πληροφοριών σχετικών με την Αίτηση, προκειμένου να προσδιοριστούν οι προδιαγραφές. Εφόσον αυτή περιέχεται στις δωρεάν υπηρεσίες της σύμβασης, ανταποκρίνεται με την παροχή του απαραίτητου εξειδικευμένου προσωπικού της Τεχνικής Ομάδας Υποστήριξης. Ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ δεσμεύεται να προσπαθήσει ανάλογα με την κρισιμότητα της Αίτησης, να δώσει άμεση λύση ή να προτείνει, εφ΄ όσον είναι δυνατόν και αποδεκτό από την ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑ ΑΡΧΗ, προσωρινό τρόπο αντιμετώπισης ικανοποίησης του Αιτήματος. Ο αρμόδιος τεχνικός στον οποίο ανατέθηκε το αίτημα από τον ΑΝΑΔΟΧΟ, δραστηριοποιείται για την επίλυση του προβλήματος, παρέχοντας τηλεφωνική βοήθεια ή υποστήριξη μέσω απομακρυσμένης πρόσβασης (με χρήση ειδικού λογισμικού) στις υποδομές της ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑΣ ΑΡΧΗΣ. Σημειώνεται, πως σε περίπτωση που η επίλυσή του θέματος αναμένεται να είναι μακρόχρονη, θα πρέπει να δοθεί μια ενδιάμεση/προσωρινή λύση (workaround) και να ενημερωθεί η κατάσταση του αιτήματος ως “Εκκρεμής”. Εάν ωστόσο αποκατασταθεί το πρόβλημα, η εταιρεία θα πρέπει να αλλάξει την κατάσταση του αιτήματος ως “επιλυμένο”. Εφόσον κριθεί από την Εταιρεία ότι δεν υπάρχει συμβατική υποχρέωση για την επίλυση του Αιτήματος, ενημερώνει τον υπεύθυνο της ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑΣ ΑΡΧΗΣ

-- 8 of 11 --

9 και εφόσον συμφωνήσει, προχωράει στη προκοστολόγηση και την αποστολή αιτήματος έγκρισης δαπάνης και ενημερώνει κατάλληλα το σύστημα ticketing (εκκρεμεί έγκριση) Εφόσον γίνει αποδεκτή η δαπάνη με την παράλληλη δέσμευση ποσού από το λογιστήριο ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ προχωράει στην υλοποίηση του αιτήματος διαφορετικά ο υπεύθυνος της ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑΣ ΑΡΧΗΣ ενημερώνει το σύστημα ticketing χαρακτηρίζοντας το αίτημα ως κλειστό. Τελικά στάδια της διαδικασίας διευθέτησης ενός αιτήματος στο σύστημα διαχείρισης αιτημάτων του ΑΝΑΔΟΧΟΥ αποτελούν τα «Έκλεισε (Υλοποιήθηκε)», «Έκλεισε με Έγκριση» και «Έκλεισε χωρίς Έγκριση» (για τις περιπτώσεις χρεούμενων αιτημάτων), «Εκλεισε (Απορρίφθηκε). Ως χρονική στιγμή επίλυσης ενός αιτήματος συμφωνείται η χρονική στιγμή κατά την οποία ένα αίτημα λαμβάνει κάποιο από τα παραπάνω στάδια στο σύστημα διαχείρισης αιτημάτων του ΑΝΑΔΟΧΟΥ. Κάθε κίνηση σχετική με ένα αίτημα παράγει ηλεκτρονικό μήνυμα το οποίο αποστέλλεται σε ηλεκτρονική διεύθυνση που έχει ορίσει ο ΕΡΓΟΔΟΤΗΣ. Εναλλακτικά και εφόσον έχει υλοποιηθεί αυτοματισμός μέσω προγραμματιστικής διεπαφής, θα λαμβάνει χώρα αυτόματη ενημέρωση. Καθ’ όλη τη διάρκεια της επίλυσης/ διευθέτησης εξουσιοδοτημένα στελέχη της ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑΣ ΑΡΧΗΣ θα μπορούν να έχουν πρόσβαση στο σύστημα διαχείρισης αιτημάτων του ΑΝΑΔΟΧΟΥ ούτως ώστε να παρακολουθούν σε πραγματικό χρόνο κάθε εξέλιξη σχετική με όλα τα αιτήματα της ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑΣ ΑΡΧΗΣ ανεξαρτήτως σταδίου. Όταν τα αναφερόμενα ζητήματα τεκμηριώνονται ως προβλήματα του λογισμικού εφαρμογών (bugs) και δεν μπορούν να επιλυθούν απευθείας και κατά μόνιμο τρόπο από το πρώτο επίπεδο παρέμβασης, θα προωθούνται σε εξειδικευμένο προσωπικό του ΑΝΑΔΟΧΟΥ οι οποίοι θα δίνουν την απαιτούμενη λύση είτε επιτόπου είτε μέσω απομακρυσμένης σύνδεσης. Η αποστολή τεχνικού για την αποκατάσταση βλάβης επιτόπια (on-site) γίνεται αφού διερευνηθεί και επιβεβαιωθεί από τον ΑΝΑΔΟΧΟ ότι η επιτόπια παρουσία Τεχνικού της είναι απαραίτητη και ότι, όλες οι προϋποθέσεις πληρούνται για την αποκατάσταση της βλάβης επιτόπια. Ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ ειδοποιεί την ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑ ΑΡΧΗ για την επίσκεψη. Ενδεικτικά, οι προϋποθέσεις αυτές αφορούν: Επαρκής διερεύνηση προβλήματος από ομάδα της κατασκευής των εφαρμογών λογισμικού, έλεγχος ποιότητας των νέων υλικών- λογισμικών, παρουσία του αρμοδίου προσωπικού της ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑΣ ΑΡΧΗΣ (Υποδιεύθυνση Πληροφορικής κλπ). Δεύτερο (Β’) επίπεδο υποστήριξης: Επιτόπια παρέμβαση Όταν τα αναφερόμενα ζητήματα τεκμηριώνονται ως προβλήματα του λογισμικού εφαρμογών (bugs) και δεν μπορούν να επιλυθούν απευθείας και κατά μόνιμο τρόπο από το πρώτο επίπεδο παρέμβασης, θα προωθούνται σε εξειδικευμένο προσωπικό του ΑΝΑΔΟΧΟΥ οι οποίοι θα δίνουν την απαιτούμενη λύση επιτόπου. Η αποστολή τεχνικού για την αποκατάσταση βλάβης επιτόπια (on-site) γίνεται αφού διερευνηθεί και επιβεβαιωθεί από τον ΑΝΑΔΟΧΟ ότι όλες οι προϋποθέσεις πληρούνται για την αποκατάσταση της βλάβης επιτόπια. Ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ ειδοποιεί την ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑ ΑΡΧΗ για την επίσκεψη. Ενδεικτικά, οι προϋποθέσεις αυτές αφορούν:

-- 9 of 11 --

10 o Επαρκής διερεύνηση προβλήματος από ομάδα της κατασκευής των εφαρμογών λογισμικού, έλεγχος ποιότητας των νέων υλικών-λογισμικών, παρουσία του αρμοδίου προσωπικού της ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑΣ ΑΡΧΗΣ (τμήμα Πληροφορικής, τμήμα Εργαστηρίων, κλπ) Κατά τη διάρκεια της επίσκεψης και μετά την αποκατάσταση της βλάβης, το προσωπικό συμπληρώνει Δελτίο Τεχνικής Υποστήριξης που αναφέρει τη βλάβη όπως αυτή αναφέρθηκε αρχικά, τη λύση που δόθηκε, ενώ παράλληλα καταγράφει τα στοιχεία της ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑΣ ΑΡΧΗΣ, την ημερομηνία άφιξής του και το χρόνο αναχώρησής του. Το έγγραφο, αφού συμπληρωθεί, υπογράφεται από τον τοπικά υπεύθυνο πληροφορικής και κάθε πλευρά (ΕΡΓΟΔΟΤΗΣ και ΑΝΑΔΟΧΟΣ) κρατά από ένα υπογεγραμμένο αντίγραφο, βάσει της διαδικασίας διασφάλισης ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών, που τηρεί ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ σύμφωνα με το πρότυπο BS EN ISO 9001:2008 Εκπαίδευση Ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ έχει την υποχρέωση να διοργανώνει προγράμματα εκπαίδευσης και ενημέρωσης στα στελέχη που θα υποδειχθούν από τον οργανισμό στην αποδοτική χρήση της εφαρμογής. Τα προγράμματα αυτά έχουν σαν στόχο να αποκτήσουν οι χρήστες τις απαραίτητες γνώσεις και ικανότητες, ώστε να είναι σε θέση να λαμβάνουν τις αποφάσεις εκείνες που θα εξασφαλίσουν τη σωστή και συνεχή λειτουργία του συστήματος τόσο σε τεχνικό όσο και σε λειτουργικό επίπεδο καθώς και για τη βελτίωση των διεργασιών της ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑΣ ΑΡΧΗΣ. Η εκπαίδευση θα γίνεται τηλεματικά και θα είναι διάρκειας μίας (1) ημέρας (ήτοι 6 ώρες εκπαιδευτή) ανά εξάμηνο. Επιπλέον, θα μπορούν αν πραγματοποιηθούν κατόπιν συνεννόησης δύο ημερήσια σεμινάρια στους χώρους του πελάτη, ένα για τους διαχειριστές και ένα για τους απλούς χρήστες σε θέματα που θα έχουν προσυμφωνηθεί. Σε περίπτωση που ο ΕΡΓΟΔΟΤΗΣ αποφασίσει να προβεί σε πρόσθετη εκπαίδευση ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ είναι υποχρεωμένος να την παρέχει έναντι του επισυναπτόμενου καταλόγου υπηρεσιών. Οι υπηρεσίες αυτές μπορούν εφόσον ο ΕΡΓΟΔΟΤΗΣ το επιθυμεί να αθροιστούν σε ετήσια βάση και να αξιοποιηθούν μαζικά. Η εκπαίδευση του προσωπικού επικεντρώνεται στα παρακάτω σημεία: Εκπαίδευση του προσωπικού επί όλων των αλλαγών - βελτιώσεων των εφαρμογών του Πληροφοριακού Συστήματος θα παρέχεται, εφόσον απαιτείται, δωρεάν είτε στην έδρα του Νοσοκομείου είτε τηλεματικά σε εργάσιμες μέρες με την παράλληλη αποστολή της απαραίτητης τεκμηρίωσης, Περαιτέρω εκπαίδευση του προσωπικού θα γίνεται εφόσον ζητηθεί από το ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟ σύμφωνα με την τιμολογιακή πολιτική της ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ . Συμβουλευτική Υποστήριξη

-- 10 of 11 --

11 Ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ πρέπει να παρέχει, κατόπιν προσκλήσεως, την τεχνική του άποψη και συμμετέχει με εκπρόσωπο του στη διαδικασία λήψης αποφάσεων που αφορούν αναβάθμιση ή τροποποίηση των λειτουργικών συστημάτων, εφαρμογών και του εξοπλισμού της ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑΣ ΑΡΧΗΣ. Ο ΑΝΑΔΟΧΟΣ Ο ΔΙΟΙΚΗΤΗΣ

-- 11 of 11 --